О работе контакт-центра в сфере ОМС

Очень часто люди задают вопрос: «Куда я могу обратиться в случае нарушения моих прав касательно получения бесплатной медицинской помощи?»  Не только в случае нарушения прав, но и, например, в случае неясности каких-либо моментов при получении полиса ОМС или при обращении за медицинской помощью, можно и нужно обращаться в страховую компанию, выдавшую полис ОМС.  Телефоны и интернет-контакты страховой медицинской организации (СМО)  содержатся в памятке, прилагаемой к полису при его выдаче.
Для улучшения информационной поддержки застрахованных по всей стране, в том числе и в нашей республике, проведена работа по интеграции информационных ресурсов и созданы единые контакт-центрыдля приема обращений и оперативного решения содержащихся в них вопросов. 
И еще одно важное замечание. Согласно гражданскому законодательству, обращаться в защиту своих прав должен гражданин, права которого нарушены, или его законный представитель с должным образом оформленными полномочиями. 
Существуют ведь и законы о защите персональных данных и о врачебной тайне. Поэтому, если обращается с жалобой без доверенности даже близкий родственник – жена или муж, сын или дочь пациента, такое обращение не может быть поводом для экспертизы, детальные результаты рассмотрения не могут быть сообщены заявителю.
Итак, в соответствии с приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования «О создании контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования» в Республике Дагестан функционирует контакт-центр, объединяющий Территориальный фонд ОМС и все страховые медицинские организации, осуществляющие ОМС на территории республики.
 Работа центра проходит в круглосуточном режиме. Каждый позвонивший может получить ответы на вопросы: о получении полиса ОМС, о работе медицинских организаций, о том, какую помощь можно получить в рамках ОМС и в какие сроки, можно пожаловаться на нарушения, такие как взимание платы, отказ в оказании медицинской помощи.
Фондом и страховыми медицинскими организациями ведется активная популяризация деятельности контакт-центра, в том числе информирование граждан о телефонах и режиме его работы. 
Количество обращений в контакт-центр в сфере ОМС стабильно растет, что закономерно объясняется эффективностью и оперативностью его работы. Им хотят воспользоваться все большее количество граждан.
Территориальные фонды обязательного медицинского страхования обеспечивают работу с устными обращениями граждан через администраторов и операторов контакт-центров. 
Оператор первого  уровня - специалист контакт-центра, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с устными обращениями граждан, поступившими по телефону "Горячей линии", в соответствии со стандартами обслуживания по вопросам ОМС справочно-консультационного характера. 
Оператор второго  уровня - специалист ТФОМС или страховой медорганизации, деятельность которого направлена на предоставление информации по вопросам ОМС справочно-консультационного характера, на принятие мер в случае неудовлетворенности застрахованных лиц доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях, а также работой СМО.
Основными функциями контакт-центра ОМС являются:
- прием и рассмотрение обращений граждан,
- оказание справочно-консультативной помощи гражданам,
- принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях,
- разработка для органов и учреждений здравоохранения предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.
Если у Вас есть какие-либо вопросы об обязательном медицинском страховании и получении медицинской помощи, вы можете позвонить, БЕСПЛАТНЫЙ номер контактного центра ТФОМС РД –  +7 (800) 2222-905. 
Вас также всегда будут рады видеть в Кизлярском филиале ТФОМС РД, по адресу ул.Пролетарская, 9, 
телефон - 8 (87239) 2-14-57.  
Для нас важен каждый человек!
А.В.Борщевская,  ведущий специалист ЗПЗ Кизлярского филиала ТФОМС.